Ich habe in den letzten Wochen diverse Male (Teil1, Teil2 & Teil3) über meinen Ärger mit der Firma Greatnet berichtet, bei der dieses Projekt Windows-FAQ.de gehostet war. Mittlerweile habe ich alle meine Web-Projekte komplett bei Greatnet abgezogen.

Greatnet hat mich gebeten, Ihre Stellungnahme zu meinen Vorwürfen zu veröffentlichen. Da ich kein Problem damit habe, habe ich dem zugestimmt. Aus diesem Grund könnt Ihr hier nachfolgend die Stellungnahme von Greatnet zu den geschilderten Problemen lesen.

Stellungnahme von Greatnet:

Sehr geehrter Herr Heine,

wir haben Ihren Erfahrungsbericht auf www.windows-faq.de gelesen und möchten nachfolgend hierzu Stellung nehmen und bitten Sie gleichzeitig, unsere Anmerkungen in Ihren Bericht mit ein zu beziehen und diesen entsprechend zu ändern beziehungsweise zu ergänzen.


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Es liegt in keinster Weise in unserer Absicht, Ihren Erfahrungsbericht zu verfälschen oder Ihre Meinung zu untergraben bzw. zu zensieren. Wir möchten lediglich eine korrekte Darstellung des Ablaufes und der zugehörigen Tatsachen erreichen.

Die von Ihnen genannte Besucherzahl auf msvistafaq.de ist im Zusammenhang mit der Serverlast der Domain windows-faq.de unerheblich, da die Serverlast nicht durch die Anzahl der Seitenbesucher, sondern durch andere Faktoren, wie PHP-Skripte mit zu langer Laufzeit verursacht wird, ein Vergleich der reinen Besucherzahlen einer Website ist somit nicht zweckdienlich.

Sie wurden unsererseits mehrmals auf die zu hohe Serverlast hingewiesen. Sie hatten hierzu wiederholt Anfragen gestellt, eine Behebung der Problematik oder die Bereitschaft zur Problemlösung haben Sie uns allerdings zu keiner Zeit angezeigt. Ein letzter schriftlicher Hinweis vor der Sperrung erfolgte seitens Herrn Ulbricht am 18.08.2009 im Ticket Nr. 27730. In diesem hat er Sie ebenso gebeten, auf die AGB bzgl. Serverlast zu achten und diese Problematik zu beheben, da andere Kunden auf Ihrem Shared-Server-System hierdurch ohne Eigenverschulden auch in ihrer Performance beeinträchtigt werden.

Die Sperrung am Freitag den 28.08.2009 war leider unabdingbar, da die vorgenannte Problematik eine Servernutzung unmöglich machte und andere Kunden auf dem gleichen Server unverhältnismäßig benachteiligt wurden.

Unseren Vorschlag zur Umstellung auf einen Managed Server hatten Sie angenommen, wir möchten hier einräumen, dass die Vorgehensweise für Sie nachteilig war und die Bereitstellung sich stark verzögerte. Allerdings haben wir für solche Problematiken, in Folge der Erfahrungen mit Ihnen, eine neue Eskalationslösung entwickelt. Diese sieht die Bereitstellung eines vergünstigten Managed Servers binnen weniger Minuten nach der positiven Rückmeldung seitens des Kunden vor und beinhaltet ferner klar definierte Standards in der unterstützenden Abwicklung des Transfers.

Die Sperrung Ihres Accounts an einem Freitag war leider nicht abzuwenden, da das Problem wiederholt auftrat und die mangelnde Erreichbarkeit für die anderen Kunden auf Ihrem Serversystem inakzeptabel ist. Eine Sperrung des Webpaketes mit gleichzeitiger Erreichbarkeit der Domains ist leider nicht möglich.

Ihre Daten haben wir auf Ihren neuen Server transferiert, dies ist eine Sonderleistung, die wir in der Regel nur zum Preis von 39 EUR pro angefangene 15 Minuten erbringen und in dem hier vorliegenden Fall nur aus Kulanz übernommen haben, da auch wir die negativen Auswirkungen einer Sperrung nachvollziehen können und uns die Sicht des Kunden nicht fremd ist.

Die unterschiedlichen PHP Versionen waren jederzeit in den Leistungsbeschreibungen auf Greatnet.de einsehbar. Leider können wir die von Ihnen verwendeten Skripte nicht an die aktuelle PHP Version anpassen, wir können hier bei der Fehlerbehebung lediglich beratend zur Seite stehen, nicht zuletzt, da der Grund für den Umzug nicht durch uns verursacht wurde.

Der auf Ihrem Managed Server zum Zeitpunkt der Inbetriebnahme existente Error 500 ist ein allgemeiner Serverfehler, in Ihrem Fall durch einen Fehler im Content verursacht.

Die Umstellung am 02.09.2009 ist ferner in bester Absicht unserer Technik erfolgt, um den Server schnellstmöglich zu Ihrer Zufriedenheit zu konfigurieren und über die Einspielung der MySQL Version 4.4 den Serverfehler einzugrenzen. Die von Ihnen getroffene Wortwahl in den Tickets 27926 sowie 27954 lies keinen Rückschluss auf erneute Arbeiten Ihrerseits am System zu. Sicherlich wäre es im Rahmen unseres Service wünschenswert gewesen, dass wir aufgrund der zeitlichen Differenz, uns noch einmal mit Ihnen telefonisch in Verbindung setzen. Leider liegt hier ein in seinem Ablauf unglückliches Missverständnis vor. Wir möchten uns diesbezüglich entschuldigen, es lag keinerlei Böswilligkeit in unserer Handlung vor.

Leider konnte der Error 500 hierdurch nicht behoben werden, auch hierfür möchten wir uns entschuldigen. Allerdings weisen wir darauf hin, dass dieser Serverfehler sehr komplex ist und dieser bei dem uns unbekannten Content zuerst per Ausschlussverfahren lokalisiert werden muss.

Wir bedauern Ihre Kündigung nach der langjährigen Geschäftsbeziehung aufgrund dieses Zwischenfalls, haben aber natürlich Verständnis für den gewählten Schritt. Im Rahmen einer kulanten Lösung werden wir die von Ihnen am 15.09.2009 durchgeführte Kündigung zum 30.09.2009 akzeptieren und folglich die einmonatige Kündigungsfrist zum Kalendermonatsende vernachlässigen.

Wir bitten Sie, Ihren Erfahrungsbericht entsprechend richtig zu stellen und merken uns hierfür den 28.09.2009 vor. Wir bedanken uns im Voraus für Ihre Mühe und stehen Ihnen für Rückfragen gerne zur Verfügung.

Mit freundlichen Grüßen

Thomas Wutke
Beschwerde-Management Support / Technik